Tajemniczy klient

Co zastosować do badania zadowolenia klientów
Zadowolenie klientów jest najważniejszym czynnikiem, jakim firma kieruje się utrzymując bądź zmieniając swoją strategię rozwoju. Dział marketingu jest zaś szczególnie wyczulony na wszelkie uwagi dotyczące jakości obsługi. To bowiem sprzedawcy produktów/usług są wizytówką przedsiębiorstwa. Jeśli klienci nie będą zadowoleni z obsługi w placówce usługowej, czy handlowej, odpłyną do konkurencji. W ocenie stopnia zadowolenia klientów pomagają badania typu tajemniczy klient. Współcześnie są one nieodzownym elementem badań marketingowych i badań rynku. Oczywiście w przypadku małych firm ich prowadzenie może być nieopłacalne, jednak w przypadku firm średnich i dużych są prowadzone w miarę regularnie. Nigdy nie mogą być realizowane przez samych pracowników firmy (np. jednak komórka bada drugą). Zawsze trzeba zlecać ich wykonanie profesjonalistom z agencji badawczych. Tylko dobry zespół analityków i audytorów zapewnie obiektywność badania i rzetelność jego wyników.

Jak wygląda badanie tajemniczego klienta
Samo badanie mystery client wygląda w ten sposób, że wykwalifikowany, doświadczony, regularnie szkolony zespół audytorów udaje się do placówek wylosowanych do udziału w badaniu. O poprawność metodologiczną prowadzonego badania, o opracowanie i zrealizowanie jego założeń, o dobór próby, o konsultacje z zamawiającym, dba zespół analityków firmy badawczej. Audytorzy są jednak podstawą realizacji badania. Nie odbywa się ono bowiem w standardowy sposób, jak ankietyzacja telefoniczna, komputerowa, czy online. Audytor dysponuje co prawda gotowym scenariuszem wizyty i kartą uwag i ocen, ale wiele zależy od niego. Dlatego tak trudno poradzić sobie w tej roli bez odpowiednich szkoleń i doświadczenia.

Co cechuje audytorów
W placówce oceniane są wszystkie najważniejsze aspekty, zarówno jeśli chodzi o jej załogę, jak i sam wygląd miejsca. Wystandaryzowana karta ocen i uwag służy audytorowi właśnie do tego, by dokonać obiektywnej oceny każdego z wyszczególnionych w niej aspektów. Scenariusz wizyty porządkuje natomiast kolejne działania tajemniczego klienta. W związku z dużą odpowiedzialnością, jaką jest obarczony audytor, od osób na to stanowisko wymaga się odpowiednich umiejętności miękkich, jak zdolność przekonywania, komunikatywność, uprzejmość, ale i twardych zdolności, jak gra aktorska, czy obsługa sprzętu elektronicznego (czasem rozmowy są nagrywane w audio bądź audio-video).

Jak wykorzystać wyniki badania mystery client
Dzięki każdej z wizyt w placówkach, powstają odrębne raporty. One służą bezpośrednio managerom tych placówek. Oczywiście oprócz tego powstaje raport zbiorczy zawierający podstawowe zestawienia. Wszystko po to, by ułatwić zarządzającym podnoszenie jakości obsługi klientów w konkretnych placówkach, gdzie w czasie badania wykazano problemy. Aby proces ten był w pełni efektywny zaleca się zaś powtarzanie badania cyklicznie.